MÁXIMA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (16 horas)

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  Contenido:

El ser humano y las actitudes de servicio: los valores en la vida de los seres humanos y en las organizaciones. La filosofía del servicio como valor. El servicio de calidad como gratificación al mismo servidor. Desarrollando una alta auto estima para servir. Las actitudes y comportamientos necesarios para brindar Calidad se servicio. Liderazgo y trabajo en equipo en el servicio de calidad: definiendo un nuevo estilo de Liderazgo. Promover la madurez y el auto control del personal. Saber comunicar e involucrar al personal. Impulsando la motivación del personal. Facultando al personal para brindar calidad en el servicio. Desarrollando habilidades de liderazgo congruente entre el Decir y el Hacer. Unificando la cadena de clientes: Proveedor interno y externo. La importancia de la cadena cliente proveedor. Elementos que garantizan la cadena cliente proveedor. Todos somos clientes, todos somos proveedores. Desarrollando habilidades de Coaching para el servicio. El trabajo en equipo: condiciones necesarias para brindar calidad en el servicio. Favoreciendo la comunicación entre personas y departamentos. Definiendo proyectos de mejora de equipos. Manejo efectivo de quejas y Evaluación de la calidad en el servicio: la queja, una oportunidad de mejora en la organización. La importancia de aprender de las quejas y de los reclamos. La importancia de aprender a escuchar empáticamente al cliente. Solucionando el problema al cliente. Manejo adecuado de la interacción. Negociación Ganar-ganar. Aprovechando la información estadística de quejas y reclamos como paso esencial en la mejora del servicio. Sistema de retroalimentación por parte del cliente. Obstáculos que se presentan en la retroalimentación de los clientes. Formas de solucionarlos. Metodologías cuantitativas para evaluar la calidad del servicio. Evaluaciones periódicas basadas en criterios medibles y visibles para lograr la calidad del servicio. Compromisos y acciones de mejora en la calidad del servicio.